物业市场健康有序发展调研报告

物业市场健康有序发展调研报告

根据我市实际情况，以习近平总书记新时代中国特色社会主义思想为指导，以“不忘初心、牢记使命”为主题，以市政府开展“**市物业管理服务质量提升年活动”为契机，对关于如何使我市物业市场健康有序发展的课题进行调研。

一、我市物业市场的基本情况

（一）全市住宅小区概况

我市共有住宅小区（包括单体楼）234个，面积约为651万平方米。其中有物业管理的小区108个，面积约563万平方米；无物业管理的小区（包括单体楼）共126个，面积约88万平方米。

（二）物业市场概况

截止目前，全市有物业服务项目的物业企业共有53家，从业人员1000余人。目前我市物业覆盖率为86％，受益群众超过10万人。

（三）业主委员会概况

我市共有业主委员会123个，新成立业主委员会43个，业主委员会组建率为53％。

三、存在的问题及原因

（一）行业主管部门管理吃力

1.法规政策不够完善

据了解，自国务院修改《物业管理条例》以来，物业服务已经全面推行市场化。不再有企业资质审核和从业人员资格审核，行业主管部门已经由事前审批转为事中事后监管。物业服务市场化既是物业市场健康有序发展的需求，也是市场经济发展的必然产物。物业服务市场化是遵循了事物发展的一般规律的。

但是在调研中发现，虽然条例中降低了行业准入门槛，但并未针对物业行业行为配套出台相应法律法规。《物业管理条例》和《内蒙古自治区物业管理条例》多是对物业管理进行了框架式的规定，并无明确且细致的管理细则。这就好比饭店没有了卫生许可证，施工现场没有了安全监督一样。面对物业企业的违规行为和因此导致的信访投诉没有直接和强有力的惩罚措施，因此导致行业主管部门在日常监管中常常“抓耳挠腮”。

2.工作力量存在困难

首先，我市拥有约650万平米的物业市场，按照物业行业协会【2016】4号文件中所给出的参考价格，参照最低一级物业服务费，我市拥有年产值约为五千万的物业市场，考虑到物业若开展多元化经营，该产值或上浮一倍不止。其次，我市拥有住宅专项维修资金近亿元，物业管理中心同时承担着住宅专项维修资金的收缴、管理和审批使用等工作。再次，物业管理中心承担着对53家物业企业、一千余人的从业人员、123个业主委员会及108个物业小区的监督、管理、检查和业务指导等工作。最后，物业管理中心还承担着室内装修验审、退还装修保证金和新区污水抽排等工作。目前，物业管理中心仅有九名工作人员，而正式在编人员仅3人。

（二）基层政府对辖区属地掌控力略显不足

1.执法力量略显不足

部分小区中存在着楼道内停放电动车、违规占用公共区域堆放杂物、僵尸车、小区内乱贴小广告、非小区车辆在小区内乱停乱放、违规搭建和占用公共绿地等现象。以上现象并非突然产生，多为长期存在。在政府组织大型活动时能够得到明显改善，但过不了多久又是“死灰复燃”。基层政府往往因此疲于奔命。

2.对于业主大会和业主委员会无强制权

面对此问题，经查阅《物业管理条例》、《内蒙古自治区物业管理条例》和《民事诉讼法》。发现条例中虽然规定了街道办事处对辖区内业主大会和业主委员会具有监督指导的权利，但对街道办事处实施监督指导权利的细则未作明确规定。只有业主委员会作出的决定违反了相关法律法规的时候，街道办事处才能行使权利撤销其决定并在小区内进行公示。而业主委员会并不十分严重的违规行为，街道办事处便无法做到有效监管。在日常工作中，假如有业主委员会委员违反条例或业主规约的规定，街道办事处只有通过业主大会才能对业主委员会进行换届，而没有直接裁撤业主委员会委员的权利。

《民事诉讼法》中并未对业主委员会的法律主体地位做出肯定，也就是说，业主委员会可以作为原告进行诉讼而不能做为被告。当业主委员会的决定侵害了其他业主利益的时候，只能由做出决定的业主委员会委员担当被告主体。

（三）相关制度落实不够充分

1.联席会议制度落实不够充分

根据条例规定，为协调解决物业相关问题，由街道办事处负责召集联席会议，联席会议由各相关部门及业主委员会或业主代表组成。在实际工作中，因为没有明确的文件规定不参加或拒绝参加联席会议的单位需承担的责任，导致街道办事处在组织召开联席会议时存在较大困难。

2.“街长制”落实不够充分

基层政府虽然按照上级要求严格贯彻落实“街长制”，各相关部门也定人定责的落实了下沉人员，但是在实际工作中依然存在一些问题。最主要的问题就是职责划分不明确，原本可以直接协调的事情，现在却需要按照“街长制”要求和下沉人员或是联系人进行沟通协调，工作方式略显教条化和形式化，这无异于走了弯路。“街长制”的初衷应该是在政府的日常管理中做到横向到边、纵向到底、面对问题能够快速反应，助力城市精细化管理，而不是按照规定、要求缺少变通的执行。

（四）社区应对物业矛盾精力略显不足

1.业务能力水平需提升

社区作为最贴近百姓的基层政府部门，在协调解决群众矛盾纠纷中有着天然的优势。尤其在处理物业矛盾时能够做到快速反应、快速解释、快速协调和快速解决，能够有效的避免矛盾的激化，对维护小区的和谐和社会的稳定能够起到重要作用。在实际工作中，社区干部虽然对物业相关知识有着一定的了解，但在具体应用中还存在业务不熟练的情况，如果不能及时向群众解释相关问题或及时协调解决物业矛盾，就容易导致物业矛盾的发酵和激化。

2.基层工作需减负

社区居民委员会作为政府管理体制中的“神经末梢”，承担着大量的工作，如人口普查、经济普查、计生和基层党建等等。往往上级安排的工作层层落实下来后，最终都集中到了社区。许多工作都是因为信息不对等、数据不共享等原因造成的重复性劳动，因此浪费了大量的人力、精力、物力和财力。面对繁重的工作任务，社区干部已经难以挤出精力对社区居民进行有效管理，更顾不上疏导物业矛盾了。

（五）物业协会发挥作用需提升

1.行业协会工作需要政策支持

物业行业协会在制定物业收费市场指导价、规范企业经营行为，配合主管部门工作方面发挥着重要作用。在全面物业市场化的形势下，通过协会约束企业，制定切实可行的规范及奖惩机制尤为重要。协会的发展离不开政府的支持，更离不开政策的支持。

2.行业协会影响力需加强

物业行业协会在加强行业自律和规范物业市场方面能够发挥重要作用。虽然我市大部分物业企业加入到物业行业协会中，但还有许多物业企业对协会抱持着不屑一顾的态度。即便加入协会的物业企业，在遵守协会规定和落实协会工作中也存在部分物业企业阳奉阴违的情况。这些问题的产生归根结底就是协会的影响力不足。

（六）物业服务水平参差不齐

……此处隐藏2403个字……“1”。既精简了办事流程，也提高了工作效率，最重要的是使决策者一目了然，能够统筹安排相关工作，避免因信息迟滞带来的不良影响。同时，也能让基层工作者从重复性的劳动中解脱出来，能够在群众工作中投入更多的精力。

2.增强主管部门力量，加强事中事后监管。所谓管理，即是主管部门不管，物业企业就不理。面临缺少法规政策支持和执法手段贫乏的现实情况，主管部门更应该加强对企业的事中事后监管，要用双随机的方式对企业进行巡查检视。发现一个问题，就及时处理一个问题。要以“水滴石穿”的精神把物业市场的不良现象消磨殆尽，最终营造出一个干净纯洁、健康有序、具有良好氛围的物业市场。面对庞大的物业市场，要想做到有效监管，一方面要加强软实力，也就是坚定的信心和决心；另一方面也要加强硬实力，或是增加人手或是减轻负担。

（三）有效落实是关键

1.支持行业协会工作。物业市场的健康有序发展离不开物业行业协会。应该制定相应政策鼓励物业行业协会发展壮大，支持物业行业协会加强对物业企业的约束力，支持物业行业协会加强对物业企业的支持力。引导物业行业协会制定物业市场约定俗成的良性竞争机制。通过物业行业协会这个“舵”把握物业市场这艘“船”前进的方向。

2.规范物业合同内容。根据《中华人民共和国合同法》规定，合同的签订应遵循平等、自愿、公平、诚实信用和善良风俗五个原则。物业合同不是例外，在签订的时候也应当遵循这五个原则。现实中许多物业矛盾往往就源于物业合同模糊不清，凸显了物业企业的权利和业主的义务，模糊了物业企业的义务和业主的权利。行业主管部门应制定合同范本，对物业合同内容作出框架式规定。物业合同中应明确物业服务内容（如打扫楼道卫生，小区配备保安等）、服务标准（如楼道每天打扫一次、每三天打扫一次、每周打扫一次等）、根据服务内容和服务标准约定的服务价格（如小区配备一名保安的单项物业服务费、配备三名保安的单项物业服务费等）以及违约条款（如业主欠缴物业费物业企业可依法追缴，物业企业经业主委员会或物业主管部门几次考核不合格物业合同可自行终止等）。规范的合同不仅明确了业主和物业企业双方的权利与义务，对双方的行为做出了约束，更在合同中明确了合同终止条件，能够有效避免因无法组建业主大会导致物业企业不撤出的情况，更能有效避免因物业企业不撤出引发的物业矛盾纠纷。

3.加强企业培训。行业主管部门应当联合物业行业协会制定物业从业人员管理办法，定期进行岗位培训，对项目经理和从业人员进行业务素质和服务能力的培训。着力加强物业管理行业队伍建设，促进物业管理项目实现规范服务、高效服务和优化服务。

4.鼓励物业企业多元化服务。面临当前复杂的市场环境，我市多数企业依然停留在传统的物业经营模式上，物业费收缴率已经能够说明很多问题。缴费率在90％以上的小区寥寥无几，多数小区的缴费率都徘徊在50％左右，个别物业企业甚至因为缴费率不到5％而无奈撤出物业服务项目。单一的创收模式抗风险能力较差，极易形成小区物业管理的恶性循环。行业主管部门应鼓励物业企业开展多元化经营（如社区养老、托幼、日用百货、家政服务等）以提升企业抗风险能力，同时避免形成物业管理中的恶性循环。

（四）群众基础是抓手

1.用“单元长”的方式提升基层政府对辖区的掌控力。《物业管理条例》规定，业主可以书面委托的形式委托他人代行业主相应权利。据此，参照“网格化管理”、“街长制”和“四级联动”机制，街道可在小区内动员每个单元出一名代表，持《授权委托书》逐户签字授权成为单元长，业主大会时单元长可持书面授权委托代替该单元业主行使投票权。根据小区实际情况，若是单元数过多，可依照此法推选出楼长代替业主行使相应权利。

此举措虽然前期工作较为繁琐，但有以下几点好处：一是业主大会的召集难度成几何式递减，大大缩减了业主大会召集时间和召集难度；二是业主委员会无法正常履职或履职不力时，街道办事处可随时召集业主大会进行换届选举；三是以此组成的业主大会能够对小区内重大事项作出快速反应，如解聘和选聘物业服务企业；四是有利于基层政府及时掌握群众需求和辖区情况。

2.多角度提升业主委员会积极性。首先，行业主管部门和街道办事处要积极为业主委员会协调办公场所，使其拥有“获得感”和“认同感”；其次，行业主管部门和街道办事处要积极对业主委员会进行教育培训，逐渐使其拥有“责任感”和“使命感”；最后，行业主管部门和街道办事处要积极为业主委员会协调相关工作，比如在小区公共区域设立广告位等。《条例》规定，业主委员会的工作经费由全体业主共同承担，根据我市实际，现实操作性存在一定难度，这就要求我们在帮业主委员会“开源”上下功夫、想办法，相关职能部门也应在业主委员会的诉求不影响市政府战略布局和整体规划时，在法规政策和规章制度准许的范围内予以一定方便。“穷则思、思则变”经济发展和社会和谐的前提是稳定，不能让业主委员会服务小区业主的心思产生变化，所以要想办法不能让业主委员会“穷”。

3.稳步推进老旧小区改造工作。老旧小区的问题是长期存在的，老旧小区改造也不是一蹴而就的。应将老旧小区改造计划纳入财政预算，每年拨出一定款项专门用于老旧小区改造。制定详尽的老旧小区改造计划，根据改造计划分批次、分梯次进行施工。同时做好舆论宣传和引导，让大家知道政府没有放弃老旧小区。面对业主出资意愿低的情况，可将资金分配比例暂时从1:1调整为9:1，等大家看到了成效，了解了老旧小区改造后，再将资金分配比例逐渐上调。老旧小区改造工作要量力而行，全力而为，要把有限的资金用在“刀刃”上，对于问题比较突出、情况比较严重的小区要优先改造，对于业主意愿比较强烈、资金筹措到位的小区要优先改造。一个单元资金到位就改造一个单元，一栋楼资金到位就改造一栋楼。要平稳有序的推进老旧小区改造工作。

（四）丰富宣传内容和形式

一是要通过新闻媒体引导正确舆论，不能对那些让物业市场产生消极反应的言论视而不见；二是要加强与新闻媒体沟通，加大宣传《物业管理条例》及法规、规章、制度的力度。在日常管理中注重与相关主流媒体沟通，依靠媒体向社会群众普及物业管理知识，宣传当前物业管理热点、难点问题，积极争取群众的支持和理解；三是要丰富宣传内容。抽象化的法律概念不容易被大众所接受，可以在宣传内容中添加案例讲解和小故事等；四是宣传形式和手段要多元化。普法宣传不仅要对群众进行宣传，更要加强对物业企业的宣传。可协调法院或司法局以开展法律课堂或法律知识讲座的形式对物业企业进行法律宣传和教育。同时，可以在乌兰牧骑的演出中和大型活动中添加物业相关内容。宣传工作不是呆板的，要以“见缝插针”的方式将此项工作落实到人们的日常工作、生活和学习中来。

综上，物业管理是一项综合性的工作，不单属于某个单位或某个部门的责任。需要各相关单位、各相关部门齐抓共管、形成合力才能营造出良好的市场氛围。如上所述，制度是基础、有效落实是关键、群众才是我们政府的抓手。只有“不忘初心、牢记使命”，只有真正以群众的利益为出发点，以群众的需求为奋斗目标才能打造出健康有序发展的物业市场，才能让百姓安居乐业，才能助力我市发展再上新台阶。